中國城市治理與高質量發展（北京）論壇暨碧桂園服務第四屆城市服務開發者大會，2024年3月27日下午在北京順利召開。此次會議由清華大學公共
中國城市治理與高質量發展（北京）論壇暨碧桂園服務第四屆城市服務開發者大會，2024年3月27日下午在北京順利召開。此次會議由清華大學公共管理學院21世紀發展研究院和北京林業大學經濟管理學院物業管理系提供學術支持。清華大學鄧國勝教授、孟延春副教授以及我做了三場學術交流，碧桂園服務CMO汪英武、CTO趙曉光做了企業實踐的分析。
清華大學鄧國勝教授、孟延春副教授主要分析了若干的國外城市服務以及物業公司城市服務的案例，我主要從我們課題組過去一年做的三項研究切入，講講我對物業公司城市服務設計的思考。
以下為我演講的全文：
中國物業行業歷經四十余載的風雨兼程，已發展至一個關鍵的歷史節點。目前，該行業正面臨著重大挑戰，這一挑戰不僅凸顯了行業當前的難點，更對未來的發展方向產生了深遠的影響。這一難題的核心可以概括為三大關鍵點：
第一個關鍵難點是房地產市場仍然處于調整轉型期。物業行業的發展與房地產市場的興衰密切相關，自2020年開始實施了一系列針對房地產市場的調控政策，我們分析房地產發展放緩與物業行業增長的影響。根據過去近十年的數據，我們推算了2022年房地產新開工項目大幅減少對物業公司未來營收的影響將持續到2027年。
第二個關鍵難點是增值服務。我一直堅信中國物業公司終將有幾家發展成為像索迪斯規模的綜合性服務集團。索迪斯通過資本、并購等手段實現服務內容的多樣化和廣泛化。物業行業在這條道路上已經進行了不少探索，然而，現實情況表明，這條道路同樣充滿挑戰。
第三個關鍵難點涉及基礎服務，這是中國所有物業公司的基本價值點。然而，目前我們面臨著一些難以突破的問題。隨著房屋日益老化，以及近期國內頻發的社區安全事件，包括南京的電動自行車著火事件，我們深刻感受到，政府正在加強對住宅類項目的有效監管。我們實地調研過幾個小區，已經感覺到物業公司過去引以為榮的價值點正逐漸被外部力量削弱，這是我們行業面臨的潛在挑戰。
這讓我們不禁思考，物業行業的發展空間在哪里？自然的發展方向就要跳出小區、跳出圍墻，走到較少受到業主群決策困擾的空間。城市的空間服務就是不二之選。
2023年2月住房和城鄉建設部倪虹部長提出了“四好建設”的理念，即好房子、好小區、好社區、好城區。從單一住宅樓到多個住宅樓組成的小區，再到多個小區匯聚而成的社區，最終形成繁榮的城區，這一發展路徑也和物業公司的選擇方向不謀而合。
紅杉資本預測，2035年城市服務市場規模有望達到2萬億元人民幣。多家物業公司，如碧桂園服務、萬物云、雅生活、世貿服務、華潤萬象生活等，都在這一領域進行了大量嘗試和努力。
在這些企業探索城市服務的過程中，我們也開始思考：什么是城市服務？它由哪些要素構成？我們發現，目前國家層面上僅有四川省住建廳發布了地方服務標準。但是從研究的角度出發，城市服務究竟是什么？這是我們必須解答的問題。在此基礎上，我們還需考慮城市服務在不同城市的內涵和構成是否相同。也就是說，不同城市的城市服務內涵是否存在差異，這些差異又是由哪些因素造成的？只有對這些問題有清晰的認識，我們才能根據所在城市的特點，設計出與城市相匹配的服務產品。雖然這看似是一個研究過程，但是從我們的角度來看，實際上也是企業產品研發的過程。
探索城市服務的內涵，我們課題組也沒有給出一個明確的定義。我們注意到，很多機構對城市服務有著自己的理解，我們嘗試從其定義中挖掘背后的關鍵要素。綜合對比5個城市服務的定義，是一個涵蓋合作方式、空間運營以及智慧化手段的綜合體系，但是直覺告訴我們，這還遠遠不夠。為此，我們在此基礎上開展了三項研究，以其找到關鍵要素。
研究一：我們關注現有物業公司中高層管理人員對城市服務的認識和看法。通過廣泛調研，我們試圖揭示物業公司對城市服務的構想。研究二：我們研究中國城市的特征，尤其是在中國這樣一個地域差異巨大的國家，即便在同一省份內，我們也能感受到不同城市間的差異。這促使我們以地級市為基本單位，描述各個城市的基本特征。研究三：我們將前兩項研究相結合，探討給出物業公司設計不同城市服務業務形態的分析工具。這是我們的基本研究思路和邏輯。
首先，我們計劃對155位行業中高層管理人員進行訪談，涉及超過100家物業公司參與調研的企業數量相當可觀。參與調研的企業中，營收在1億以下的企業數量眾多，而營收超過100億的企業約有10多家，已經全面覆蓋中國前十大物業公司。
在調研對象中，企業一把手、董事長、黨委書記占比24%，總經理和副總經理占比約14%，其余為中層管理人員和業務總監。民營企業在其中占比較大，這也反映了中國物業公司的基本特性。
問卷調查由三部分組成。問卷調查的第一部分是詢問物業公司認為當前面臨的最大發展難點。他們給出了清晰的回答，我們也深表認同。第一點是資源耗損嚴重，浪費現象普遍。我們之前的研究表明，即使是按照標準操作程序（SOP）執行的物業公司基層員工，其工作成果轉化為服務有效性和可見性的比例僅為8%。這種低轉化率導致了大量的服務成本浪費。根據我們數據推算，有72.7%的服務成本未能發揮應有的作用。物業公司高管普遍反映運營效率不高，服務標準與實際執行效果存在較大差距，無效成本和資源浪費問題嚴重。顯然，物業公司不得不深思熟慮如何減少浪費。然而這一轉變的難度極大。必然面臨項目層面相關利益主體的阻力。他們不愿意改變現有的運作規則，這使得減少浪費變革難以推進。
第二點是品牌與市場問題。隨著企業資源的日益豐富，業務線和產品線的不斷擴展，企業自身能力（科技、人員、組織）邊界有限束縛多元發展中的新業務難以開展，并且已開展業務成效不及預期、新老業務協同差且內外部資源難以在新老業務間協調高效利用。同時155位訪談者也有相當比例提出，品牌認知度不高特別是品牌影響范圍有限同時難以覆蓋新業務新領域，正成為制約物業公司向外突圍的主要因素。
物業公司正面臨著內部控制損耗和外部品牌提升的雙重壓力，這是我們在對155位企業高管進行訪談后得出的共識，也與我們的直觀感受相吻合。因此，我們特別希望物業公司在開展城市服務設計時，將服務的精細化和數字化作為底層架構設計的一部分。否則，后續的改造成本可能會難以承受。此外，必須具有強有力的產品及產品線管理能力，只有高效協同的產品及產品線才能支撐物業公司第二條增長曲線。
問卷調查的第二部分聚焦于城市服務，我們詢問了155位企業中高層管理人員，他們認為城市服務的認知可以總結為四方面。（1）調查結果顯示，63.87%的受訪者認為物業公司積極拓展城市服務領域是正確的方向。當被問及企業現有資源的組織方式是否能支持業務變革時，認可度驟降至45.16%，這表明在實際操作中仍存在疑慮和挑戰。
（2）關于城市服務的關鍵特征，受訪者普遍強調了一體化管理和運營的重要性，以及大規模、高度信息化應用程度的必要性，如何把復雜的業態有效地整合起來。這個認知和IBM發布的《智慧城市在中國》白皮書有關“智慧城市”定義高度吻合。IBM明確將“智慧城市”定義為：能夠充分利用信息和通信技術手段感測、分析、整合城市運行核心系統的各項關鍵信息，從而對包括民生、環保、公共安全、城市服務、工商活動在內的各種需求做出智能的響應，為人類創造更美好的城市生活的宏觀系統。
（3）在探討城市服務成功或失敗的影響因素時，多數受訪者提到了對城市服務內涵理解不足以及開展業務所需資源的研究不夠。但非常慶幸的是，碧桂園服務幾年前就開始布局相關研究，并與清華大學合作，顯示出其前瞻性思維。另外，物業公司相對原有市場主體優勢分析，多數受訪者提到了邊際成本的降低和人員效率等。
（4）我們探討了物業公司的業務能力和城市需求融合的方向。我們根據受訪者的觀點，總結出以下三個關鍵方面：
第一點，傳統業務向更多服務對象的輻射。例如，物業公司通常具備保潔服務，但這些服務能否無縫擴展到城市環衛領域？盡管聽起來簡單直接，但實際上，這一轉變比我們預期的要復雜得多。我們對數字化保潔進行了一兩年的研究，發現難度遠超預期。我們需要深思熟慮：物業的傳統業務是否真的能夠承擔更多服務對象？怎么結合傳統業務？哪些業務能平滑遷移到城市服務的服務對象？
第二點，能力集成提升能否擴大服務領域。通過能力集成，物業公司能否將服務領域進一步擴大？例如，從住宅類服務擴展到公園管理，從項目保潔擴展到城市環衛。在這個過程中，我們可能會發現傳統業務能力的不足，這就要求我們深入思考：這些所需的新能力從何而來？
第三點，系統整合走向深水區的復雜挑戰。城市服務的復雜性和多樣性遠超過住宅服務，物業公司系統集成能夠經受到考驗成為一個關鍵任務。系統集成的背后是數據的調度，如何實現不同業務之間的服務效果和過程數據分析？如何保障提取的數據都是高質量？如何建立服務數據的治理體系？這些都是我們在推進復雜、多樣、多元化業務時必須深入考慮的問題。
經過對155位企業中高層管理人員的問卷調查和訪談，我們提煉了一些觀點，也有相當問題的解決之道我們并不清楚，但我們持續關注各個物業公司城市服務業務的探索、努力和實踐，并以此為基礎，為我們的研究提供資源。
在中國這么龐大的的土地面積上，城市服務的實施必須充分考慮城市間的差異性。為此，我們的第二項研究就是計算了城市能級指數，從體量實力、效率水平、發展助力、未來潛能和環境友好指數等多個維度對中國288個城市進行了分析，進一步將288個城市劃分為引領型、潛力型、發展型和平穩型等不同類別。其中，引領型城市是指中國物業城市能級總指數得分區間在80分及以上的城市，如北京、上海、廣州、深圳、南京、杭州等23個城市。潛力型城市是指中國物業城市能級總指數得分區間在60至80的城市，如無錫、長春、貴陽、紹興等35個城市。發展型城市是指中國物業城市能級總指數得分區間在40至60的城市，如邯鄲、廊坊、鄂爾多斯、西寧等97個城市。平穩型城市是指中國物業城市能級總指數得分區間在40分及以下的城市，如平涼、鐵嶺、雅安、酒泉等133個城市。區間分析可以更加清晰地展現不同分數段城市的特點，有利于幫助物業公司明確所進入城市的優勢與不足，促進物業空間布局策略的準確選擇。
值得注意的是，引領型城市并不意味著它們就值得物業公司城市服務深耕。不同城市有著不同的需求，一些發展型和平穩型城市相也有自己的需求。例如，前段時間我們課題組在安徽省進行調研，調研過程中我們發現之前對碧桂園服務的認知顯然低估了。碧桂園服務在大量項目分布在三四線城市，或者我們研究采用的發展型和平穩型城市，當地對碧桂園服務的認可度還不錯，碧桂園服務直接拉高了當地物業服務水平，吸引了當地高價值人群入住。盡管碧桂園服務可能沒有像北上廣深這樣的引領型城市深入市場滲透，但其在三四線城市或發展型、平穩型城市的影響力不容小覷。這無疑為碧桂園服務持續在三四線城市深耕城市服務提供品牌勢能。
為了讓大家更好理解不同類型城市能級指數，我們特意從社會可感知的城市規模角度，進行了不同規模城市能級指數的分數。
第三項研究的目標是將前兩部分的研究成果進行整合。然而，我們最后也沒有很好的判斷，還需要深入觀察各個物業公司在城市物業服務領域的優秀做法和實踐。這些實際案例將為我們的研究提供寶貴的補充，因為學術研究與企業實踐之間存在著密切的互動關系。
在探討如何進行業務組合時，我們的最終目的是幫助企業培育其核心競爭力。為了評估企業的競爭力，我們將考察物業公司的技術能力、商業能力和管理能力等指標，每個指標下又包含了一系列具體的評價指標。我們的研究旨在幫助各類物業服務公司找到在城市服務領域中的切入點。
我們根據規模將物業公司劃分為超大型、大型、中型、小型和微型，并以此為基礎，結合155位中高層管理人員的訪談結果，對城市服務的三個潛在切入點進行了數據分析：傳統業務的擴展、服務對象的增加以及能力提升、服務領域的擴大和系統的整合。
目前，我們的分析還處于初級階段，仍需收集更多的企業最佳實踐案例，關于城市服務的認知尚未有效形成。我們仍然無法給出城市服務的定義。我們期望在未來幾年內，通過積累更多的實際經驗，能夠將這些實踐經驗整合進我們的研究模型中。終有一天，我們把繪制出中國物業公司城市服務的全景圖，到了那一刻，也可能標志著物業公司的升級又上了一個新臺階。
為此，我們嘗試繪制了一張圖，將前述內容映射到企業。在對城市服務的研究中，無論是對城市本身還是其特征的探索，或是針對155個企業中高管的調研，亦或是建立城市服務設計的分析框架，我們的最終目標都是建立產品和產品線的管理體系。物業公司的城市服務產品譜系越來越趨向魔方或立體化模式，我們采用三坐標法，即城市特征、服務內容和合作方式，以形成更清晰的產品或產品線管理。這猶如產品的貨架，而為了支撐這一貨架，需要底層的基礎服務和技術支持。觀察世界頂級成熟企業如日本索尼，其產品架構搭建清晰，登錄索尼公司的網站就會發現它的產品線特別多， DVD 攝像機、照相機、音響、CD 存儲器還有電池，索尼公司所有的產品全部是為滿足人的眼睛和耳朵使用，這是它圍繞最核心的需求的服務基點，掌握了影像技術、存儲技術、儲能技術作為核心技術，然后三項核心技術不斷組合和迭代，形成了不同的產品的矩陣和體系。同樣，華為也遵循這一邏輯。因此，我們未來的物業公司城市服務也將擁有復雜的產品及產品線管理體系。
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